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移动互联网高速发展客户体验经竞争关键

发布时间:2020-01-14 17:58:15 阅读: 来源:阀体厂家

随着移动互联网的高速发展,客户体验已经成为运营商竞争的关键。上海联通逐渐重构商业逻辑,让客户全程的参与到服务过程中来,借客户的思维,撬动服务的杠杆由企业向消费者倾斜。通过事前邀请客户参与服务设计、事中及时回应客户需求、事后回访总结优化流程,深入了解客户需求,打造客户满意的服务。

事前及时准备,建立有效客户参与机制

上海联通将最了解客户需求的一线客服人员邀请到参加产品和服务设计的行列中。通过模拟客户体验,不断修正产品和服务内容。以WLAN业务为例,上海联通在去年该业务上线前邀请了一批基层测试人员开展实地上网体验,集中汇总了信号不稳定,上网速度慢等可能影响客户使用感知的问题,并据此优化系统。正是因为前期充分考虑了客户的使用感知,后期该业务上线后市场反映良好,客户咨询量和开通量持续上升,不曾出现任何群发性投诉。

除此之外,上海联通通过定期召开客户沙龙,来深入的了解客户需求,寻找改进的着力点。2012年,陆续开展了"沃的服务大家评"、"沃因您更精彩"、"2013,我期待的联通"等类型多样的主题活动,邀请不同的客户群体和专业人士走进联通,进行面对面、零距离的沟通,请他们为公司的业务和服务把脉。记者了解到,今年上海联通会不断深化客户参与机制,将创新设立客户组织,以更开放的姿态让客户参与企业运营环节。

事中的及时回应 ,建立时时的客户响应链

如何及时洞察客户的行为趋势,在生产和服务的过程中做到及时的响应和有序的引导是企业一直探索的问题。上海联通运用智能语音分析系统和"听音体验"活动,来及时了解客户关注的热点和需求,做出及时反应。

为了有效的利用录音资源进行客户行为分析,去年上海联通客服中心率先引入了智能语音分析系统,并逐步将其运用到日常的分析和运营决策中。即使在目前的试运行阶段,通过键入需要查找的录音关键字,短短1天的时间,系统就能抽取前一天所有来电录音的30%进行翻译,改写了以往人工抽样分析光是听音阶段就需花费大量时间和人力的历史。

2012年12月,iPhone 5正式在联通各大渠道公开发售,客服中心通过使用智能语音系统对录音进行抽样,随机调取每日来话量的6%进行语音分析,快速找到了在网上营业厅预售和预购过程中出现的网上预约失败、无法查询产品配送信息问题,并及时反馈到相关部门作为调整服务和配送策略的参考,及时安抚了客户情绪,也避免了更多的投诉产生。

此外,为实时的了解客户真实的服务体验和需求,使管理落到实处,上海联通建立了覆盖公司各层级管理者的"听音体验"制度,通过亲临一线,了解并解决客户当前面临的现实问题,将源自客户的切实需求与日常运营改善相结合,以小见大,层层推进,逐步改善服务短板。

事后及时修正,建立客户满意度回访机制

在以往,通过语音系统在挂机前邀请客户参与满意度的调查通常会出现两个主要问题,一是客户参与率低,二是即使客户参与。运营商很难知道客户满意在什么地方,而不满意又在什么地方,对后续改进的缺乏参考意义。

为了切实了解客户对于热线的服务感知,今年上海联通客服中心制订了一套客户满意度收集与分析流程,每月对VIP、3G、宽带等不同客户群进行外呼回访调查,通过将服务满意度分解成包括总体服务水平、人工接通速度、IVR菜单设置、客服代表服务态度、客服代表解决问题的能力及来电处理结果在内的6个维度,调研客户对服务的不同层面的满意程度和建议,由此来明晰客户需求,从而确定服务改进的方向和措施。

今年2月,首次下游客户满意度回访调研报告显示,以3G VIP客户为代表的高端消费群体已不满足于目前的标准化服务,他们正寻求更为个性化的服务体验。为此,上海联通迅速建立起了VIP客户问题收集制度,通过采集VIP客户来电过程中的建议和主动回访汇总了大量建议,将客户的需求向产品设计部门有效传递,为制定更加符合客户需求的产品及更加人性化的服务流程提供支撑,最终实现对客户的有效维系和管理,共同推动服务提升。

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